星カクトくん

星カクトくんアンケート機能

クチコミ管理・促進ツール『星カクトくん』にアンケート機能の実装を行いました。

今まではSMS or Emailでのクチコミ依頼だけでしたが、エンドクライアント様へのアンケートをオンライン化したいというお声を多く頂き、星カクトくん内にアンケート機能の実装を行いました。

設定方法

サイドメニュー『設定」→『アンケート質問&内容設定』でアンケート取得する内容を設定することができます。

質問2つ、回答2つとなり、質問内容は自由に設定することが可能です。また、回答パターンは『自由記述』もしくは『10段階評価』の2パターンから設定することが可能です。

『10段階評価』では、0〜10点の点数でアンケートを収集することが可能です。10段階評価は、下記の3つに分類することができますので参考にしてみてください。

  • 0〜6点:批判者もしくは不満を持つお客様
  • 7〜8点:満足はしているけど、熱狂的ではないお客様
  • 9〜10点:ロイヤリティが高い熱狂的なお客様

ユーザー画面

クチコミ依頼同様にSMS or Emailのリンク先を開くと『アンケート画面』に遷移します。ユーザーはアンケートに回答後、クチコミへ誘導される流れとなります。

アンケート内容の確認

アンケート回答内容の確認は、サイドメニュー『口コミ促進』内の『アンケート結果』をクリックすると確認することができます。

上記のように一覧でアンケート結果を確認することが可能です。

NPSとは

NPSとは、Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)の略称で、自社ブランドや商品・サービスに対する顧客ロイヤリティを数字で計測して確認する指標とのことを指します。

NPSでは、「あなたはこのブランド(または、商品、サービスなど)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」と質問し、0~10点の点数をつけて評価してもらいます。9~10点は「推奨者」、7~8点は「中立者」、0~6点は「批判者」と分類します。

「推奨者」はブランド(または、商品、サービスなど)への満足度が高く、他の人に推薦してくれる可能性が高いお客様です。一方、「批判者」は満足度が低く、ネガティブなイメージを持っています。「中立者」はほぼ中立的な立場で、他の人に薦めることもなければ、ネガティブなイメージも持っていないものの、何かきっかけがあれば、競合他社に移りやすいお客様となります。

この0~10点までの11段階の評価からNPSを割り出し、お客様全体のロイヤルティを確認してみましょう。具体的には、「推奨者の割合-批判者の割合」という計算式で導き出されます。このスコアを継続的に計測することで、ロイヤルティの高いお客様の創出・維持を達成できているかを確認できるでしょう。

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