口コミ返信で失敗しないためには？

Googleマイビジネスの口コミ返信で失敗しないためのコツ

Googleビジネスプロフィールの口コミ返信は、お客様との信頼関係を高めたり、ユーザーの信頼性を獲得する上で非常に大切な部分です。しかし、適切な返信をしないと逆効果になってしまう場合もあります。

Googleビジネスプロフィールの返信で大きく気を付けないといけないことは、下記の5つです。

この5点を守り、ユーザーの口コミに対して返信を行うようにしましょう。

良い口コミに対しては、感謝の気持ちを素直に返信するようにしましょう。

例）
●●様
この度は、当店舗をご利用頂きありがとうございます。また大変有難いお言葉を頂き、スタッフ一同喜んでおります。引き続き美味しい料理をお客様に提供していけますようスタッフ一同尽力していきます。次回のご来店をお待ちしております。

ネガティブな意見の口コミに対しては、お詫びの気持ちと改善していく意思を伝えるようにしましょう。

例）
●●様
この度は、当店にご来店頂き誠にありがとうございました。また、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳御座いませんでした。●●様に頂いたご意見を全スタッフが重く受け止め、社員教育・意識の改善を徹底して行なっていく所存で御座います。この度は貴重なご意見を頂きまして誠にありがとう御座いました。

（※あくまで参考例となりますので、本記事を参考にした口コミ返信についての処遇については当社は関与致しません。）

ネガティブな意見の口コミが投稿された際、悲しい気持ちになったり、怒りが込み上げてきたりする場合もあると思います。

しかし、反抗的な返信や弁解を求めるような返信は、更なるトラブルを招くことになりますので、絶対に行わないようにしてください。

一時的な感情で対抗するような返信を行なったことにより、2次炎上やクレームが増長することも考えられます。一度ネット上に投稿された返信内容はデジタルタトゥーとしてネット上に残り続けます。

他のユーザーに対しても不誠実なお店だと思われてしまいますので、誠実な対応を行うようにしましょう。

酷い内容の口コミに関しては、「Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを投稿されてしまったときの対処法！」で紹介している対応方法を取るようにしてください。

Googleビジネスプロフィールを活用するローカルビジネスの多くがBtoCのビジネスモデルです。

そのため様々なお客様が来店・来院し、様々な口コミが投稿されます。中には目を瞑りたくなるような口コミも投稿される場合もあります。

良い口コミだけ返信して悪い口コミには返信しないといったGoogleビジネスプロフィールも中にはありますが、良い口コミも悪い口コミも誠実に対応することが重要です。

「MEOで口コミが大切な理由と口コミを増やす方法！」で口コミの重要性について紹介していますが、口コミが他のユーザーに与える影響度は高いです。そのためユーザーが投稿する口コミへの返信内容もユーザーは確認していることを念頭に誠実で丁寧な返信を行うようにしましょう。

口コミ返信をしていく中での注意点として、どのような口コミに対しても誠実に対応する必要があり、事業者様によっては口コミ返信すら困難な場合も見受けられますが、返信の対応は重要となります。

ただし、口コミへの返信が重要と理解していても現場での業務に忙しく、ユーザーから投稿される口コミに実務的に難しいという場合もあると思います。

そのような場合、当社GoogleMaps口コミ促進・管理ツール「MEOチェキ for レビュー」の口コミ自動返信機能がおすすめです。

GoogleビジネスプロフィールAPIの連携により、ユーザーから投稿された口コミを下記の4つに分類し、任意で設定した内容を自動返信することが可能です。

★自動返信パターン

予め返信内容を設定し、13時・21時のタイミングで自動返信することが可能です。

お忙しい方でも口コミに返信することができます。

MEO対策（ローカルSEO）の上位表示にも口コミは重要な要素であり、上位表示した後、多くのユーザーが口コミを参考にすることになります。

手間がかかると蔑ろにするのではなく、お客様の貴重な意見と捉え、1つ1つの口コミに対して誠実に丁寧な返信をしていくことが、ユーザーの信頼性を獲得する上で大切になってきます。

本記事を参考にゆっくりでも良いですので、口コミに返信するようにしてください。